X
تبلیغات
رایتل

چه اقداماتی باید برای تعیین میزان رضایت مشتری و آگاهی از مشتریان ناراضی انجام دهید؟

پنج‌شنبه 18 خرداد 1396 ساعت 09:13

اهمیت رضایت مشتری و تاثیر نرم افزار CRM

در نرم افزار CRM رضایت مشتری نقش مهمی در میزان درآمدی که هر مشتری برای کسب و کار شما ایجاد می کند، ایفا می کند. بطور کلی، رضایت مشتری معیاری می باشد که بازاریابان و صاحبان کسب و کار از آن برای مدیریت و گسترش کسب و کار خود استفاده می کنند. با توجه به اهمیت موضوع دو مطلب “بازاریابی روابط مشتری و تاثیر آن بر رضایت مشتری ” و ” چرا رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟ ” را در وب سایت پارس ویتایگر منتشر کردیم.

بر طبق نظر سنجی انجام شده از ۲۰۰ مدیر ارشد بازاریابی، ۷۴ درصد آنها عنوان کرده اند که رضایت مشتری معیار بسیار سودمندی برای مدیریت و نظارت بر کسب و کارشان می باشد.
در اینجا شش دلیل مبنی بر اهمیت رضایت مشتری بیان شده است.

رضایت مشتری معیار اصلی تمایل خرید مجدد و وفاداری مشتری می باشد

رضایت مشتری بهترین شاخص برای تشخیص احتمال خرید مجدد یک مشتری در آینده می باشد. از مشتریان خود بخواهید که رضایت خود را با عددی بین ۱ تا ۱۰ عنوان کنند. مقدار ۷ و بالاتر به این معنا است که شما می توانید به تکرار خرید امیدوار باشید و مقدار ۶ و پایین تر نشان دهنده نارضایتی مشتری و احتمال منصرف شدن وی از خرید از شما می باشد.

رضایت مشتری هدف اصلی متمایز بودن می باشد

شرکت هایی که تجربه های متفاوت به مشتریان ارائه می دهند، در حقیقت میزان رضایت و حمایت مشتریان خود را افزایش می دهند. رضایت مشتری نه تنها به شما کمک می کند که مشتریان فعلی خود را حفظ کنید بلکه، وجه تمایزی برای مشتریان جدید شما می باشد.

رضایت مشتری معیاری است که می توانید از آن برای کاهش ریزش مشتری استفاده کنید. با اندازه گیری و پیگیری رضایت مشتری می توانید فرایند های جدیدی برای افزایش کیفیت کلی سرویس دهی به مشتریان خود اعمال کنید. پیشنهاد می کنم به مدت شش ماه از حد انتظار مشتریان فراتر رفته و آنها را در هر فرصتی غافلگیر کنید، سپس میزان رضایت مشتری را مجددا اندازه گیری کنید و ببنید که ابتکارات شما تاثیر مثبتی داشته است یا نه.

رضایت مشتری ارزش طول عمر مشتری را افزایش می دهد
کسب و کارهای موفق از اهمیت ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value  ) مطلع می باشند. اگر میزان CLV را افزایش دهید، میزان فروش شما افزایش خواهد یافت.
ارزش طول عمر مشتری از رضایت بالای مشتری و حفظ وی بهره می برد.  
تکرار خرید وابستگی شدیدی به رضایت مشتری دارد. اما  آنچه اغلب فراموش می شود این است که نارضایتی مشتری تا چه حد بر روی کسب و کار شما تاثیر می گذارد. اگر مشتری ناراضی باشد شما آن را از دست می دهید. همچنین به دلیل شکایت و صحبت های منفی آن مشتری، ۲۰ مشتری را از دست می دهید. پیگیری تغییرات در مورد رضایت مشتری به شما در آگاهی از رضایت یا نارضایتی مشتریان کمک خواهد کرد.

حفظ مشتری ارزانتر از به دست آوردن مشتریان جدید می باشد. شما و تیم بازاریابی شما میلیون ها تومان صرف جلب توجه مشتریان احتمالی، تبدیل کردن آنها به سرنخ و سوق دادن آنها به فروش می کنید. به دست آوردن مشتریان جدید شش تا هفت برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود هزینه دارد. تصور کنید که یک ششم بودجه بازاریابی خود را به حفظ مشتری اختصاص داده اید. چگونه می توانید رضایت مشتری و حفظ مشتریان را افزایش دهید.
چندین استراتژی برای حفظ مشتری:

  • استفاده از بلاگ ها برای آموزش مشتریان
  • استفاده از پرتال مشتریان برای برقراری ارتباط دو طرفه با مشتریان
  • استفاده از ایمیل ها برای حفظ ارتباط دوطرفه با مشتریان از طریق ارسال تبلیغات و خبرنامه ها
  • استفاده از کمپین های تبلیغاتی با اهداف خاص و از پیش تعیین شده
  • استفاده از نظرسنجی رضایت مشتری
  • خوشحال کردن مشتریان با ارائه تجارب شخصی
  • سنجش میزان رضایتمندی جهت آگاهی از میزان خرسندی مشتریان

هدف هر کسب و کاری ایجاد و نگه داشتن مشتری است. این امر فقط با جلب رضایت مشتری محقق خواهدگردید. پیتر دراکر بر طبق تحقیق انجام شده از ۲۷ مشتری ناراضی تنها یک نفر از آنها به شما اعتراض می کنند.  بسیاری از شرکت ها تصور می کنند که بهترین هستند و مشتری ناراضی ندارد. اما حقیقت این است که ۹۶درصد از مشتریان ناراضی اعتراض نمی کنند. آنها تنها شرکت شما را ترک کرده و هرگز بر نمی گردند.

چه اقداماتی باید برای تعیین میزان رضایت مشتری و آگاهی از مشتریان ناراضی انجام دهید؟
رضایت مشتری نقش مهمی در کسب و کار شما ایفا می کند. رضایت مشتری نه تنها شاخص مهمی برای اندازه گیری میزان وفاداری مشتری، شناسایی مشتریان ناراضی، کاهش ریزش مشتری و افزایش درآمد می باشد؛ بلکه عامل اصلی متمایز بودن می باشد و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید را در محیط های کسب و کار رقابتی جذب کنید. نرم افزار CRM کلیه پارامترها و ابزارهای اثر بخش در جلب رضایت مشتریان را گرداوری نموده است. از اینرو شما می توانید برای افزایش میزان رضایت مشتری از نرم افزار CRM برای تحقق این امر استفاده نمایید.`

نظرات (0)
امکان ثبت نظر جدید برای این مطلب وجود ندارد.