توصیه‌های کاربردی در پیاده سازی صدای مشتری (VOC)

صدای مشتری (VOC) مفهومی است که فرایند دریافت نظرات، خواسته‌ها و شکایات مشتریان در سازمان را توصیف می‌نماید. در واقع صدای مشتری، یک روش تحقیق در بازار است که مجموعه‌ای دقیق از نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان را به صورت ساختار یافته و اولویت بندی شده در اختیار ما قرار می‌دهد.

امروزه برنامه صدای مشتری به بخشی مهم از استراتژی سازمان‌های پیشرو و مشتری مدار تبدیل شده است. بر اساس تحقیقات انجام شده در سال 2013 مشخص شد آن دسته از مدیران بازاریابی که دارای بالاترین میزان موفقیت در عملکرد خود هستند، 68 درصد بیشتر از سایرین از برنامه‌های صدای مشتری استفاده می‌کنند.

اکثر شرکت‌ها فکر می‌کنند که نیازها و انتظارات مشتریان خود را به خوبی می‌دانند اما معمولا اطلاعات آنها ناقص و حتی نادرست است. بدیهی است که این اطلاعات ناقص، تاثیرات منفی زیادی بر طراحی محصول، ارتباطات بازاریابی، عملکرد فروش، ارائه خدمات و در نهایت تجربه مشتری خواهد داشت.

توصیه‌های کاربردی در پیاده سازی صدای مشتری
اگر قصد پیاده سازی برنامه صدای مشتری (VOC) در سازمان خود را دارید، بهتر است نکات زیر را در نظر داشته باشید.

1. ارزیابی فرهنگ سازمانی
بر خلاف شعارهای تبلیغاتی رایج، اغلب شرکت‌ها محصول محور هستند نه مشتری محور. اینکه یک شرکت خود را مشتری‌محور معرفی می‌کند، اهمیتی ندارد. برای موفقیت در برنامه صدای مشتری، باید واقعا مشتری محور بوده و یا حداقل در حال حرکت به سمت آن باشید. اگر فکر می‌کنید شرکت شما فاصله زیادی تا رسیدن به مشتری محوری دارد، برنامه صدای مشتری را به آینده موکول نموده و فعلا از روش‌های ساده‌تری مانند ابزارهای نظرسنجی استفاده نمایید.

2. تشکیل تیم راهبری
مشابه تمام پروژه‌های سازمانی، برنامه صدای مشتری نیز به حمایت مدیران ارشد سازمان نیاز دارد. همچنین چند نفر از مدیران و کارشناسان سازمان باید به عنوان اعضای تیم راهبری این برنامه انتخاب گردند که وظیفه آنها تعیین روش‌های اجرای برنامه صدای مشتری و طراحی فرایندهای سازمانی است. همچنین مسئولیت جمع آوری و ثبت فیدبک مشتریان و اقدام بر اساس آنها نیز بر عهده تیم راهبری است.

3. تعیین اهداف
در بسیاری از سازمان‌ها هدف از برنامه صدای مشتری، دریافت، دسته‌بندی و اولویت‌بندی انتظارات و ترجیحات مشتریان بر اساس بخش‌های مختلف بازار است. این اطلاعات به سازمان کمک می‎کند تا کارکنان، محصولات و فرایندهای خود را با انتظارات مشتریان هماهنگ نموده و به این ترتیب سطح بالاتری از رضایت در مشتری را ایجاد نماید.

4. طراحی فرایندها
برنامه صدای مشتری را می‎توان به روش دستی و یا بصورت نرم افزاری اجرا نمود. همچنین روش‌های اجرا می‌تواند درون‌گرا (inbound) و یا برون‌گرا (outbound) باشد. روش‌های دستی معمولا شامل مصاحبه با مشتریان و استفاده از گروه‌های متمرکز (focus groups) و گروه‌های مرجع (reference group) می‌شود. این  روش‌های دستی معمولا اطلاعات و تحلیل‌های کیفی خوبی را فراهم می‎آورند اما تنها در مقیاس‌های کوچک قابل استفاده هستند. در مقیاس‌های بزرگ، شما نیاز به سیستم‌های اطلاعاتی خواهید داشت تا با اتوماسیون برنامه صدای مشتری، بتوانید به صورت مستمر فیدبک مشتریان را دریافت نموده و آنها را به اطلاعات قابل تحلیل و اقدام، تبدیل نمایید.

5. بخش بندی مشتریان
تمام مشتریان مشابه هم نیستند و قطعا نیازها و انتظارات متفاوتی دارند. بنابراین در برنامه‌های صدای مشتری باید این نکته مهم را در نظر گرفت و مشتریان را بر اساس معیارهای مناسب بخش‌بندی نمود. این معیارها ممکن است بر اساس سن، جنسیت، موقعیت جغرافیایی، سوابق خرید و … باشد. به عنوان یک توصیه کاربردی، یک بخش ویژه‌ هم برای مشتریان سابق شرکت در نظر بگیرید. این دسته از مشتریان که احتمالا تعداد آنها کم نیست، به دلایلی شما را در گذشته ترک کرده‌اند و اکنون شاید با گوش دادن به نظرات این مشتریان و اعمال برخی تغییرات، بتوانید مجددا آنها را جذب نمایید.

6. مدیریت داده‌ها
برای درک کامل صدای مشتری باید از تمام داده‌های موجود در سازمان استفاده نمود. در اغلب شرکت‌ها داده‌های مربوط به مشتریان در سیستم‌های مختلفی مانند نرم افزار CRM و نرم افزارهای ERP، مدیریت خدمات،  صدور صورتحساب، ابزارهای نظرسنجی، ایمیل‌ها، فایل‌های اکسل و … پراکنده شده‌اند. این یکی از چالش‌های پیاده سازی صدای مشتری در شرکت‌های بزرگ است که باید راهکاری برای آن پیدا کنید. در این زمینه معمولا از رویکرد MDM استفاده می‌شود که به یکپارچه و استاندارد نمودن داده‌های مشتریان در سطح سازمان کمک می‌نماید.

7. نرم افزارهای صدای مشتری و یکپارچگی با CRM
ابزارهای نرم افزاری صدای مشتری معمولا VOC Hub نامیده می‌شوند و بر اساس اینکه مناسب روش‌های درونگرا و یا برونگرا بوده و اینکه دارای قابلیت MDM یا MDM-integration هستند یا خیر، دسته بندی می‌گردند. نرم افزارهای صدای مشتری، از روش‌ها و ابزارهای مختلفی مانند ایمیل، نظرسنجی آنلاین، پورتال مشتریان، گزارشات تحلیلی خدمات پس از فروش، اطلاعات آماری بازدید از وب سایت، گفتگوی آنلاین، سیستم‌های مدیریت فیدبک (EFM)، داده کاوی در متن (text mining)، سیستم‌های تشخیص و تحلیل صدا (speech analytics)، فناوری‌های تشخیص زبان طبیعی (NLP) و … استفاده می‌نمایند.

برخی از بهترین نرم افزارهای صدای مشتری (VOC) عبارتند از:

1. Allegiance
2. Attensity
3. Autonomy (HP)
4. NetReflector
5. CustomerVoice (Oracle)
6. Microsoft Dynamics CRM

یکی از مهمترین نکات در انتخاب نرم افزار صدای مشتری، امکان یکپارچه سازی آن با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. اگر امکان ارسال و دریافت مستقیم پرسشنامه‌های صدای مشتری از نرم افزار CRM وجود داشته باشد، در این صورت می‌توانید بدون نیاز به Import و Export اطلاعات، کل فرایند نظرسنجی را اتوماتیک نموده و حتی پرسش‌های خاصی را با توجه به مشخصات فردی، محصولات خریداری شده و فیدبک‌های قبلی مشتری ارسال نمایید. به این ترتیب نظرسنجی‌های شما بیشتر مورد توجه مشتریان قرار گرفته و احتمال پاسخ دادن به آنها نیز بیشتر می‌شود.

همچنین نرم افزار CRM می‌تواند فیدبک‌های مربوط به هر مشتری را در پرونده آن مشتری نمایش داده و در صورت نیاز هشدارهای مناسبی را در مورد مشکلات و شکایات مشتریان برای کارکنان سازمان ارسال نماید و یا به صورت خودکار وظایف و یادآوری‌های مورد نیاز را برای آنها تعریف نماید. همچنین در صورت یکپارچه بودن صدای مشتری و نرم افزار CRM ، امکان استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده در محاسبه شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) سازمان و نمایش این اطلاعات در گزارشات و داشبوردهای مدیریتی وجود خواهد داشت.

8. علاقمند نمودن مشتریان
اکنون که آماده شنیدن صدای مشتری هستید، باید مشتریان را علاقمند به برقراری ارتباط نمایید. برای این کار روش‌های جذابی را برای جلب توجه مشتریان پیدا کنید. اما مهمتر از این روش‌ها، طراحی سوالات مورد استفاده در پرسشنامه‌ها است. از سوالات باز (که نمی‌توان بصورت بله یا خیر به آنها پاسخ داد) استفاده کنید تا درک بهتری از چشم انداز، اهداف، تردیدها و انتظارات مشتریان پیدا نمایید. همچنین تمام کانال‌های ارتباط با مشتری مانند مرکز تماس، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، سوابق خرید و … را در نظر داشته باشید تا دید کاملی از مشتریان بدست آورید.

9. ارزیابی نتایج
برای استمرار برنامه صدای مشتری، ضروری است که نتایج حاصل از آن را اندازه گیری و گزارش نماییم. بسیاری از سازمان‌ها از معیارهای رضایت مشتری مانند NPS و CSAT و یا معیارهای وفاداری مشتری استفاده می‌کنند. اما بهتر است از معیارهای ارزیابی عملکرد که نشان دهنده اطلاعات درآمد، ROI ،Up-Sell ،Cross-Sell و CLV باشند نیز استفاده کنید.
حتما معیارهای کلیدی را بصورت منظم و مستمر اندازه گیری و ثبت کنید تا روندهای مهم در طول زمان مشخص گردند. توجه داشته باشید که انتظارات مشتریان در طول زمان تغییر می‌کند بنابراین شنیدن صدای مشتری یک فرایند مستمر و دائمی است.

10. اطلاع رسانی به مشتریان
مشتریان از اینکه به صدای آنها گوش می‌کنید، خوشحال خواهند شد و بسیاری از آنها در برنامه VOC شما شرکت خواهند کرد. اما بدیهی است که گرفتن وقت آنها برای نظرسنجی‌ و سپس عدم توجه و اقدام از طرف شما، آنها را ناراضی و نا امید خواهد نمود. بر اساس تحقیقات موسسه گارتنر، 95 درصد از شرکت‌های مورد بررسی، فیدبک مشتریان را ثبت و جمع‌آوری می‌کنند اما کمتر از 50 درصد از آنها، این فیدبک‌ها را در اختیار کارکنان مربوطه قرار داده و تنها 5 درصد از آنها به مشتریان در مورد استفاده از نظرات آنها اطلاع‌رسانی می‌کنند. اگر شما وقت و منابع کافی برای بررسی و اقدام بر اساس نظرات مشتریان را ندارید، توصیه می‌کنیم از آنها درخواست شرکت در نظرسنجی نیز نکنید.

نتیجه گیری
مزایای برنامه صدای مشتری شامل رفع سریع‌تر و ساده‌تر مشکلات مشتریان و بهبود تجربه مشتری است که باید به وسیله معیارهایی مانند NPS و وفاداری مشتری ارزیابی گردد. مزایای مالی صدای مشتری برای شرکت نیز شامل افزایش حجم خرید مشتری، افزایش سهم بازار و نرخ بالاتر حفظ مشتری است. یک برنامه صدای مشتری دقیق و مستمر، دارایی بسیار ارزشمندی برای سازمان است که رسیدن به اهداف استراتژیک را برای سازمان امکان‌پذیر می‌نماید. هنگامی که شما می‌دانید که مشتریان واقعا چه می‌خواهند، آنگاه می‌توانید استراتژی‌های مناسبی را طراحی نموده و محصولات و خدماتی را به مشتریان ارائه کنید که به خوبی مورد استقبال آنها قرار گیرد.

CRM در یک نگاه

بعضی اوقات تصور می شود CRM فقط یک ابزار نرم افزاری می باشد، اما در واقع چیزی است که به شما و فعالیت تجاری شما کمک می کند تا بر مشتریانتان تمرکز داشته باشید.
«نرم افزار مدیریت مشتری» این امکان را به سازمان می دهد تا فرصت های بالقوه در ارتباط با مشتریان را به منبع درآمدی تبدیل کند. در حقیقت CRM یک استراتژی کسب و کار است که هدف آن بهینه سازی فرایندهای سازمان و افزایش سود و درآمدزایی و مدیریت اثربخش بوسیله سیستم یکپارچه می باشد.

انواع CRM

چهار نوع اصلی CRM وجود دارد که معیار انتخاب هر کدام، اهداف سازمان می باشد و هر کدام از انواع CRM بر یکی از جنبه های مدیریت ارتباط با مشتری و چرخه عمر مشتری تمرکز دارد.

1- Prospecting or Acquisition
این نوع از CRM بر جذب مشتریان جدید تمرکز دارد. این نوع CRM مشتریان بالقوه را به گروه هایی با مشخصات و خصوصیات مشترک تقسیم می نماید.

2- Loyalty Focused
هدف این نوع از CRM بدست آوردن و نگهداشتن مشتریان وفادار می باشد. در این نوع CRM سازمان مشخص می کند چه مشتریانی می خواهند وفادار بمانند. بدست آوردن این اطلاعات ویژه سازمانها را در رسیدن به همان سطحی که یک تلاش بازاریابی مشتری وفادار می سازد با هزینه پایین تر قادر می سازد. چرا که تلاشها متمرکزتر، پاسخ مشتریان بیشتر و هزینه ها پایین تر است.

3- Increase in share of wallet
شرکت ها می توانند از این نوع CRM برای افزایش میزان پولی که هر مشتری مایل به خرج کردن است استفاده کنند.

4- Retention/Win back
این سیستم بر حفظ و نگهداری مشتری و بازگرداندن مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند تمرکز دارد، به وسیله تمرکز بر شناسایی مشتریانی که خیلی تمایل به ترک دارند و مشتریانی که خیلی تمایل به ماندن دارند. یک شرکت می تواند بر تلاش های نگهداری مشتریان سوددهی که تمایل به ترک دارند تمرکز کند. این نوع CRM همچنین بر بازاریابی و بازگرداندن مشتریانی که قبلاً سازمان را ترک کرده اند تمرکز می کند. گاهی اوقات نگهداری برخی مشتریان خاص صرفه اقتصادی ندارد. حتی ممکن است هزینه زمانی و مالی که این مشتریان تحمیل می کنند از سودی که می رسانند بیشتر باشد. این نوع CRM سازمان را قادر می سازد که مشتریان وفادار و سود ده را از مشتریان غیر وفادار و غیر سودده تفکیک کند.

چه اقداماتی باید برای تعیین میزان رضایت مشتری و آگاهی از مشتریان ناراضی انجام دهید؟

اهمیت رضایت مشتری و تاثیر نرم افزار CRM

در نرم افزار CRM رضایت مشتری نقش مهمی در میزان درآمدی که هر مشتری برای کسب و کار شما ایجاد می کند، ایفا می کند. بطور کلی، رضایت مشتری معیاری می باشد که بازاریابان و صاحبان کسب و کار از آن برای مدیریت و گسترش کسب و کار خود استفاده می کنند. با توجه به اهمیت موضوع دو مطلب “بازاریابی روابط مشتری و تاثیر آن بر رضایت مشتری ” و ” چرا رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟ ” را در وب سایت پارس ویتایگر منتشر کردیم.

بر طبق نظر سنجی انجام شده از ۲۰۰ مدیر ارشد بازاریابی، ۷۴ درصد آنها عنوان کرده اند که رضایت مشتری معیار بسیار سودمندی برای مدیریت و نظارت بر کسب و کارشان می باشد.
در اینجا شش دلیل مبنی بر اهمیت رضایت مشتری بیان شده است.

رضایت مشتری معیار اصلی تمایل خرید مجدد و وفاداری مشتری می باشد

رضایت مشتری بهترین شاخص برای تشخیص احتمال خرید مجدد یک مشتری در آینده می باشد. از مشتریان خود بخواهید که رضایت خود را با عددی بین ۱ تا ۱۰ عنوان کنند. مقدار ۷ و بالاتر به این معنا است که شما می توانید به تکرار خرید امیدوار باشید و مقدار ۶ و پایین تر نشان دهنده نارضایتی مشتری و احتمال منصرف شدن وی از خرید از شما می باشد.

رضایت مشتری هدف اصلی متمایز بودن می باشد

شرکت هایی که تجربه های متفاوت به مشتریان ارائه می دهند، در حقیقت میزان رضایت و حمایت مشتریان خود را افزایش می دهند. رضایت مشتری نه تنها به شما کمک می کند که مشتریان فعلی خود را حفظ کنید بلکه، وجه تمایزی برای مشتریان جدید شما می باشد.

رضایت مشتری معیاری است که می توانید از آن برای کاهش ریزش مشتری استفاده کنید. با اندازه گیری و پیگیری رضایت مشتری می توانید فرایند های جدیدی برای افزایش کیفیت کلی سرویس دهی به مشتریان خود اعمال کنید. پیشنهاد می کنم به مدت شش ماه از حد انتظار مشتریان فراتر رفته و آنها را در هر فرصتی غافلگیر کنید، سپس میزان رضایت مشتری را مجددا اندازه گیری کنید و ببنید که ابتکارات شما تاثیر مثبتی داشته است یا نه.

رضایت مشتری ارزش طول عمر مشتری را افزایش می دهد
کسب و کارهای موفق از اهمیت ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value  ) مطلع می باشند. اگر میزان CLV را افزایش دهید، میزان فروش شما افزایش خواهد یافت.
ارزش طول عمر مشتری از رضایت بالای مشتری و حفظ وی بهره می برد.  تکرار خرید وابستگی شدیدی به رضایت مشتری دارد. اما  آنچه اغلب فراموش می شود این است که نارضایتی مشتری تا چه حد بر روی کسب و کار شما تاثیر می گذارد. اگر مشتری ناراضی باشد شما آن را از دست می دهید. همچنین به دلیل شکایت و صحبت های منفی آن مشتری، ۲۰ مشتری را از دست می دهید. پیگیری تغییرات در مورد رضایت مشتری به شما در آگاهی از رضایت یا نارضایتی مشتریان کمک خواهد کرد.

حفظ مشتری ارزانتر از به دست آوردن مشتریان جدید می باشد. شما و تیم بازاریابی شما میلیون ها تومان صرف جلب توجه مشتریان احتمالی، تبدیل کردن آنها به سرنخ و سوق دادن آنها به فروش می کنید. به دست آوردن مشتریان جدید شش تا هفت برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود هزینه دارد. تصور کنید که یک ششم بودجه بازاریابی خود را به حفظ مشتری اختصاص داده اید. چگونه می توانید رضایت مشتری و حفظ مشتریان را افزایش دهید.
چندین استراتژی برای حفظ مشتری:

• استفاده از بلاگ ها برای آموزش مشتریان
• استفاده از پرتال مشتریان برای برقراری ارتباط دو طرفه با مشتریان
• استفاده از ایمیل ها برای حفظ ارتباط دوطرفه با مشتریان از طریق ارسال تبلیغات و خبرنامه ها
• استفاده از کمپین های تبلیغاتی با اهداف خاص و از پیش تعیین شده
• استفاده از نظرسنجی رضایت مشتری
• خوشحال کردن مشتریان با ارائه تجارب شخصی
• سنجش میزان رضایتمندی جهت آگاهی از میزان خرسندی مشتریان

هدف هر کسب و کاری ایجاد و نگه داشتن مشتری است. این امر فقط با جلب رضایت مشتری محقق خواهدگردید. پیتر دراکر بر طبق تحقیق انجام شده از ۲۷ مشتری ناراضی تنها یک نفر از آنها به شما اعتراض می کنند.  بسیاری از شرکت ها تصور می کنند که بهترین هستند و مشتری ناراضی ندارد. اما حقیقت این است که ۹۶درصد از مشتریان ناراضی اعتراض نمی کنند. آنها تنها شرکت شما را ترک کرده و هرگز بر نمی گردند.

چه اقداماتی باید برای تعیین میزان رضایت مشتری و آگاهی از مشتریان ناراضی انجام دهید؟
رضایت مشتری نقش مهمی در کسب و کار شما ایفا می کند. رضایت مشتری نه تنها شاخص مهمی برای اندازه گیری میزان وفاداری مشتری، شناسایی مشتریان ناراضی، کاهش ریزش مشتری و افزایش درآمد می باشد؛ بلکه عامل اصلی متمایز بودن می باشد و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید را در محیط های کسب و کار رقابتی جذب کنید. نرم افزار CRM کلیه پارامترها و ابزارهای اثر بخش در جلب رضایت مشتریان را گرداوری نموده است. از اینرو شما می توانید برای افزایش میزان رضایت مشتری از نرم افزار CRM برای تحقق این امر استفاده نمایید.`

تمرکز بر ذهن مخاطب بازار هدف

چگونه می‌توان در هر حرفه‌ای با تمرکز بر اذهان مخاطبان هدف به نتایج مفید و مناسبی رسید؟اکثر انسان‌ها همواره در تلاش هستند تا با بهره گرفتن از روش‌های خاص نزد مخاطبان مورد نظر خویش دارای منزلت و ویژگی‌های منحصر به‌فردی باشند. مشاوران، مدیران، مهندسان، وکلا، پزشکان، مدرسان، نویسندگان، فروشندگان و... همگی در رقابت دیرینه تاثیر و تمرکز شگرف بر اذهان مخاطبان خویش هستند.

بدیهی است که هر فرد یا گروهی که از بینش مناسب،  دانش تخصصی، تفکری استراتژیک و تجربه مفید خویش با استفاده از فنون برجسته و خاص بهره مفیدتر و مناسب‌تری ببرد قطعا در رسیدن به این هدف متعالی و مهم موفق‌تر خواهد بود. تمرکز (concentration) عبارت است از حفظ کانون توجه روی یک هدف خاص. تمرکز به مفهوم گوش به زنگی و هوشیاری درونی است. به یقین تمرکز مطمئن‌ترین راه برای دستیابی به اهدافمان است. چنانچه شما تمام انرژی خود را به‌طور انحصاری بر یک هدف معطوف سازید، نیرویی خلق خواهید کرد که اسباب دستیابی به آن هدف، برای شما مهیا خواهد شد. هنگامی که افکار خود را متمرکز می‌سازید، نیروی اندیشه‌تان افزایش می‌یابد.

حال چگونه می‌توان در هر حرفه‌ای با تمرکز بر اذهان مخاطبان هدف به نتایج مفید و مناسبی رسید؟ مسلما در قرن حاضر هر فرد و سازمانی برای دستیابی به اهداف استراتژیک و بلندمدت به مقوله تمرکز بر اذهان مخاطبان هدف که همانا شناسایی و مرتفع ساختن نیازها و تقاضاهای دائما در حال تغییر آنان است، اهمیتی ویژه قائل است. در ادامه به پارامترهای مهم و ویژه ایجاد، تدوین و اجرای این مهم به‌صورت مختصر اشاره خواهیم کرد.

1- دارا بودن تفکری استراتژیک
تکیه بر تفکری استراتژیک باعث خواهد شد بر مبنای اصول استراتژی، تفکر واگرا و خلاقانه نیازهای واقعی مخاطب هدف را شناسایی، روش‌های بدیع و نوین را کشف و در جهت پاسخ به نیازهای اساسی و البته به‌روز مخاطبان روش‌های خلاقانه و ماندگاری را به‌منظور خلق ارزش و ارزش افزوده برای آنها ایجاد کند که شروعی است متفکرانه و عالی برای فتح ذهن مخاطبان که هدف غایی هر فرد و برندی بوده و خواهد بود.

2- اهمیت به دانش تخصصی
دانش تخصصی به‌عنوان مهم‌ترین و قوی‌ترین اهرم برای تمرکز بر ذهن مخاطب است.یک فرد یا موسسه می‌تواند همواره با در اختیار داشتن اطلاعات کامل و تخصصی در رابطه با نوع نیازهای مخاطب، علاقه‌مندی‌ها، جذابیت‌ها و اهمیت به مدیریت دانش و با تکیه بر این قابلیت، خلق ارزش کرده و بر قلب مخاطب خویش نفوذ کند.

3- اهمیت ویژه به خلاقیت
خلاقیت عبارت است از به کارگیری کامل توانایی‌های ذهنی برای ایجاد یک فکر یا راه‌حل یا مفهوم نو یا طرح نوین برای بهبود و ارتقای کمیت همراه با ارتقای کیفیت تولیدات یا خدمات با روشی مناسب‌تر، کم‌هزینه‌تر بر مبنای نیازهای امروز و فردای مخاطب مورد نظر.

4- داشتن روابط عمومی خوب
داشتن روابط عمومی خوب که هنر و علم اجتماعی است و استفاده از علوم و فنون ارتباطات جهت ایجاد یک رابطه مستمر همراه با تعامل و ایجاد، حفظ و تداوم ارتباط با مخاطب در درجه اول اهمیت قرار می‌گیرد تا به وسیله آن بتوان در روابط انفرادی و اجتماعی،  ارتباطی عمیق،  هدفمند و ماندگار داشت.

5- استفاده بهینه از هوش هیجانی
هوش هیجانی (عاطفی)، توانایی برای مدیریت اضطراب و کنترل تنش‌ها و امیدواری و خوش‌بینی در مواجهه با موانع در راه رسیدن به هدف و راهی است که مد نظر هر فرد است. همین‌طور زیرکی،  ریز بینی، توجه به تمام جزئیات و نهایتا یک نوع مهارت اجتماعی است جهت همراهی با مخاطب مورد نظر و همچنین مدیریت عواطف و احساسات در روابط و توانایی ترغیب و رهبری دیگران به‌طور صحیح، مثبت و مفید است.

6- دارا بودن اخلاق حرفه‌ای
اهمیت دادن به اصول اخلاقی باعث می‌شود فرد یا گروه دارای جایگاه مناسبی در جامعه باشند و این دقیقا همان شرافت حرفه‌ای است،  که همواره شالوده‌ها برایشان مهم‌تر از شمایل‌ها است که باعث می‌شود بسیاری از سازمان‌ها یا افراد خاص دارای موقعیتی مناسب و ویژه نزد مخاطبان خود باشند.

7- توجه به احساسات مخاطبان
احساسات همواره جایگاه ویژه‌ای نزد اکثر افراد در هر جامعه و هر فرهنگی دارد، پس توجه و تمرکز بر روی نکات احساسی و عاطفی مخاطب در درجه اهمیت بالایی قرار دارد. حال اینکه چگونه از این مهم نهایت استفاده را ببریم با در نظر گرفتن یک فرآیند فکری و حسی مشخص و مدون و در نظر داشتن تفکر و تعقل استراتژیک ما در حرفه‌های مختلف و بر مبنای تحقیقاتی مناسب،  کمک از مشاوری روانشناس قطعا بهتر می‌توانیم، برآیند تفکرات و احساسات خود را در قالب یک ایده تعریف کنیم، آن‌را با اصول زیبا‌شناسی آمیخته کنیم و با مهارت به اجرا رسانیم.

8-توجه به واقعیت
انعکاس سریع و صحیح واقعیات که با استمرار ادامه می‌یابند و توجه به مسوولیت اجتماعی، داشتن اطلاعات وسیع جهت جلوگیری از تحریف وحاشیه‌های بی‌مورد اهمیت دارد. همچنین در ادامه تمرکز بر سلایق و واکنش‌های مخاطبان با سرعت عمل بالا و ذوق و استعداد باعث نفوذی هدفمند و عمیق بر اذهان بازار هدفمان خواهد شد.

9- پرهیز از هرگونه تناقض یا پارادوکس
جهت تمرکز بر ذهن مخاطب باید از دادن اطلاعات، اظهار نظر، ارائه روش‌های بکر، صداقت و احساسات متناقض و دوگانه دوری کرد. درواقع سادگی و صداقت بیان همراه با فنون زیبای فن بیان و استفاده از روش‌های عالی ارتباطی ما را در راه رسیدن به هدفمان یاری خواهند کرد.

10- برجسته‌سازی 
جهت تمرکزی دقیق بر ذهن مخاطب مورد نظر همواره شناخت ما از تفکرات،  نگرش، نیازها و علایق مخاطبانمان و داشتن نگرشی مثبت و استراتژیک و اهمیت دادن به اولویت‌های ذهنی و علاقه‌مندی‌های آنان اهمیت دارد. همچنین باید با تمرکز بر موارد فوق و خلق این مهم با بزرگ کردن، برجسته‌سازی، تکرار و تمرکز روی بعضی از رویدادها، تلاش شود تا بر آگاهی و اطلاعات افراد تاثیری شگرف و عمیق و مورد دلخواه را ایجاد کرد که گویی غیر از روایت مورد اشاره، هیچ واقعه دیگری که به سرنوشت آنها مربوط باشد وجود نداشته و ندارد.

ن

آنچه دارم حفظ کنم یا داراییم را گسترش دهم!

سوال اساسی که همه افرادی را که با من مذاکره می کنم درگیر ساخته است، این است که آیا اگر هدف سازمان من انجام فروش موفق است آیا هر اپراتور سازمان باید یک فروشنده حرفه ای باشد! یا می توان از افرادی با توانمندی کمتر نیز استفاده کرد؟

پاسخ به سوال فوق اینگونه است که:

واحد فروش در سازمان مانند یک تیم فوتبال عمل می کند، آیا در یک تیم فوتبال نیاز است همه افراد در نقش فوروارد عمل کنند؟ یا فقط یک یا نهایتاً دو مهاجم کفایت می کند؟ قطعاً همه افراد تیم حتی دروازه بان نیز در گل زدن سهیم هستند، ولی نقش اصلی آنها آماده سازی زمینه به ثمر رساندن گل است، در سیستم فروش نیز قضیه به همین منوال است، شما کایست یک تیم منسجم با برنامه کاری مشخص و هدفمند و رویه پیگیری کارآمد و دقیق با امکانات جانبی مورد نیاز و در یک جمله سیستمی مشابه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت داشته باشید تا بتواند به همه افراد تیم امکان فعالیت منسجم، یکپارچه ولی مستقل را بدهد تا در بهترین فرصت مهاجم (مدیر فروش شما) بتواند کار را تمام کند. پس نیازی نیست برای فروش موفق محصولات خود تعداد فروشندگان کلیدی خود را افزایش دهید، همانگونه که در تیم فوتبال نیز در هیچ شرایطی مربی تعداد مهاجم ها را سه برابر نمی کند، فقط با بازبینی رویه کار و رفع مشکلات تعاملی بین اعضای تیم سعی در حل مشکل دارد. در تیم فروش کافی نیز است یک سیستم مناسب با امکان سفارشی سازی و مطمئن از نظر پایداری و امکان به روز رسانی فراهم شود تا مشکلات موجود را به تدریج کم کرده و به کمک این ابزار اعضای تیم قادر باشند به صورت دقیق وظایف خود را ایجاد، پیگیری و محول نمایند و به صورت کاملا شفاف تمامی تعاملات و پیگیریهای انجام شده را مدیریت کنند.

قاعدتا بدون وجود ابزار مناسب برآورد نقاط قوت و ضعف میسر نیست و نمی توان به رفع مشکل پرداخت، استفاده از ابزارهایی مانند CRM به آنالیزورهای تیم فروش کمک می کند تا بتوانند به راحتی نقاط قوت و ضعف سیستم را شناخته و برای رفع آن با جابجایی افراد، نقشها و ... راهکار ارائه دهند.

در نتیجه می توان گفت مشکل تیم فروش (البته به غیز از کسب و کارهای خرده فروشی مانند سوپرمارکتها و سیستم هایی که فروش در آنها نیاز به تخصص ندارد) تنها با افزایش فروشنده حرفه ای مرتفع نمی شود، بلکه تعداد محدود مهاجم و یک تیم منسجم شده به کمک یک ابزار می تواند این مشکل را مرتفع کند.

آنچه دارم حفظ کنم یا داراییم را گسترش دهم!

یکی از سوالهایی که همیشه زمانیکه برای مشتریان هنگام پرزنت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت باهاش روبرو میشیم تردید این دوستان در خریده که ریشه اون در اطمینان از میزان کارآیی این سیستم و در کل سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری است، سوال اصلی این دوستان این هست که:

آیا پولی که بابت خرید نرم افزار CRM و یاهزینه زمانی که نیروهای من بابت آموزش این نرم افزار صرف می کنند می تونه به مجموعه من برگرده؟

پاسخ: این سوال در کل به نظر من بیانگر یک تفکر غلط هست که باید پیش از خرید اصلاح بشه! چرا؟

چون باید قبل از خرید به این جمع بندی برسیم که هدف از خرید نرم افزار برگردوندن هزینه اون به مجموعه نیست. اگر این هدف رو دارید چرا سیستم ارتباط با مشتری رو بخرید و هزینه کنید و برای خودتون نگرانی ایجاد کنید که چطور این هزینه رو به مجموعه خودتون برگردونید! (دنیای کسب و کار شهربازی نیست که کلی پول بدید و تو صف بایستید تا یک وسیله رو سوار بشید که شما رو بترسونه و همش دنباله این باشید که این کابوس کی تموم میشه و می تونید از این بازی خلاص بشید) پس به نرم افزار CRM به چشم چالش و یا یک تجربه هیجان انگیز نگاه کردن کار درستی نیست بلکه شما باید به دنبال این موضوع باشید که چگونه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک خواهد کرد تا مشتریانی که از سایر رقبای شما خرید کرده اند را مشتری خودتون کنید و یا اونهایی که از شما خرید کردند رو تثبیت و وفادار به خود کنید، یا بتونید پیش بینی کنید نیاز مشتریان شما به کدام سمت و سو گرایش پیدا کرده است و ... تمام این پرسش ها را می تونید اینگونه بیان کنید چطور سود و فروشی رو که می تونست ماله من باشه و دیگران تصاحب کردند به من برگرده؟

این پرسش اصلی در خرید نرم افزار CRM هست و هدف اصلی در تمام کسب و کارهایی است که تمایل دارند موفق شده و یا موفق بمانند.