موفقیت بازاریابی در حال توسعه برنده تجارب مشتری محور

 -

چگونه نرم افزار CRM  مناسب را انتخاب کنیم 

با این حال، داده VOC است که همیشه به اهرمی برای تجزیه و تحلیل تجربه پس از تجربه رخ داده است. همچنین از آن یک مجموعه داده است که یک نمونه کوچک از کل جمعیت از بازدید کنندگان که سایت شما بازدید است. بنابراین، اثر این غنی، مجموعه داده های مشتری محور خواهد بود با ارزش ترین صورت اهرمی برای ایجاد تجربه های فردی در زمان واقعی است. بازاریابی است که با اطلاعات سوخت، اما داده های VOC عجیب از اکوسیستم تکنولوژی بازاریابی وجود ندارد.

در این پست، من نشان خواهم داد که چگونه کارشناسان VOC می توانید داده های خود را به VOC سیستم های بازاریابی در زمان واقعی خود را در ایجاد تجربه مشتری منحصر به فرد و قدرتمند است.

داده تکان استراتژی بازاریابی

امروز، بازاریابی دیجیتال اجرای استراتژی یک به یک بازاریابی در مقابل استراتژی یک به بسیاری از تسهیل می کند. ما در حال حاضر مکانیزم را به نحو احسن ارائه محتوای شخصی اما تاکتیک های مورد استفاده برای ایجاد تجربه شخصی تر از طریق داده های بازاریابان باید برای کار با محدود شده است.

در حال حاضر تنها جریان داده که در سطح فردی در دسترس به بازاریابان می داده های رفتاری، به این معنی که از آن بازاریابان می توانند استنباط، و یا داده به صراحت شناخته شده، که بازاریابان از CRM خود و یا دیگر منابع جذب ایمیل دریافت کنید.

استراتژی بازاریابی دیجیتال اغلب صوت خبرنگاری دیجیتال از داده های مشتری (VOC) با وجود محتوای غنی مشتری محور آن اهرم، در درجه اول به خاطر داده ها تنها داده های نمونه است و در سرعت بازاریابی دیجیتال حرکت نمی کند. اما این را می توان با اعمال نفوذ تکنولوژی تشخیص غلبه بر، به عنوان ما بعدا خواهیم دید.

اطلاعات موجود باید استراتژی بازاریابی دیکته نیست

داده های رفتاری است قدرتمند است اما باید مسائل آن بازاریابان استنباط معنا از رفتار و ایجاد تجربه اشتباه منجر شده است. و یا آنها استراتژی های ساده مانند به شما نشان کفش های شما فقط در نگاه ایجاد کنید. این مفهوم است که مصرف کنندگان بدون ارزش تجربه دنبال شده است لزوما به طور فزاینده ایجاد می کند. (برای اطلاعات بیشتر در مورد این را بررسی کنید پست وبلاگ داف اندرسون - Retargeting 2.0 - اهرم قصد حزب در ابتدا)

مسائل مشابه با داده های به صراحت شناخته شده است، که در آن بازاریابان اسکیت بیش از حد نزدیک به نگرانی های حریم خصوصی یا نادرست استفاده از داده های شخصی و یا ایمیل های رخ می دهد. در محیط دیجیتال امروز، استراتژی بازاریابی شده است در اطراف داده های موجود به جای تلاش برای ایجاد اطلاعات برای حمایت از ارائه پیام و تجربه بر اساس هدف ساخته شده است. (برای اطلاعات بیشتر در مورد انجام شخصی بر اساس قصد چک کردن پست وبلاگ من - شخصی است در مورد هدف، نه فرد)

استراتژی نیاز به جریان از درک مصرف کننده قوی

در دوران قبل از درجه اول بازاریابی به توده ها، استراتژی در پشت تحقیقات مصرف کننده توسعه داده شد. نمونه نماینده از خریداران نیازها، آرزوها، اهداف، و درک نیاز برای توسعه نیاز / بازاریابی سود شناخته شده است. معادل آن در فضای دیجیتال، و شاید حتی قوی تر با توجه به مداری مشتری خود را، صدای مشتری (VOC) داده است.

این تقریبا واضح است که این داده ها تجربه مشتری قدرتمند باید بر اساس شخصی باشد، اما این داده ها اهرمی است. دلیل آن این است که آن را یک نمونه پوشش یک درصد جزئی از ترافیک های دیجیتال است و، بنابراین، به اندازه کافی گسترده نیست که باید توسط قوانین مبتنی بر یا AI مبتنی بر سیستم عامل است که به طور فزاینده ای مورد استفاده برای ارائه پیام ها و تجارب خود را به مصرف کنندگان استفاده می شود. ترین فن آوری های بازاریابی نیاز به اطلاعات که بخش قابل توجهی از ترافیک را پوشش می دهد، و داده های نمونه است که فقط کافی نیست.

شکستن دیوار نمونه

داده VOC مجموعه داده مشتری محور در حال انجام است که قطاری از اهداف، نیازها، گام های بعدی، رضایت، وفاداری و معیارهای دیگر که در واقع مهم ترین و مطلوب بلوک های ساختمان از یک برنامه بازاریابی قوی است.

در حال حاضر قابل دوام نیست برای مدیریت محتوای خاص و یا تجربه برای افراد ناشناس چرا که ما تنها این کارها را برای یک نمونه کوچک از مشتریان مطمئن شوید. برای تمام بازدید کنندگان دیجیتال خود را شما یک مجموعه داده رفتار غنی است. اما این مجموعه داده است که فاقد قصد کاربران، یا ادراک خود، یا مرحله در نظر گرفتن خود. داده VOC خود را فراهم می کند که سیگنال قوی، و با یادگیری ماشین، به درستی تنظیم، می تواند رفتار بازدید کنندگان مشاهده به یک پیش بینی دقیق بر قصد، درک، یا مرحله در نظر برای هر بازدید کننده به اموال دیجیتال خود را. قابلیت های AI می توانید بسیاری از الگوهای پردازش و هنگامی که با استفاده از داده VOC ساختار سوخت می توانید بازدید کنندگان که هرگز یک نظرسنجی پاسخ داده اند برچسب.

این چگونگی فلس داده VOC است.

این سه نفر کامل

• شما هم اکنون می توانید به سادگی تجربه های دیجیتال و یا پیام های در اطراف چه مرحله یک مشتری در تصمیم خود را به یک خرید به عنوان مثال تحقیق، مقایسه، و یا آماده برای خرید است. شما می توانید هدف از سفر خود، و یا افق خرید خود را، و یا بخش های کلیدی شخصیت مطمئن شوید. ویژگی های که به طور طبیعی منجر به توسعه محتوا و نقشه برداری تجربه.
• تحقیقات جدید را می توان توسعه یافته، بخش های جدیدی تست شده برای امکان سنجی به رسمیت شناختن، و استراتژی های جدید اجرا شده، همه در تحقیقات مشتری اساسی ریشه دارد. iPerceptions 'فعال تشخیص اجازه می دهد تا نوآوری در استراتژی به عنوان به انطباق تجارب حاصل از هر بازاریاب کار با مجموعه داده های اولیه همان مخالف است. اعمال نفوذ داده نیت اعلام شما می توانید مطالب ارائه شده مدیریت، بهینه سازی مناقصه retargeting یا فرکانس استراتژی، و یا مدیریت انگیزه برای خریداران در خطر است.
• هنگامی که VOC عبور مانع نمونه است یک میزبان از فرصت هایی برای ایجاد برنامه های بازاریابی بهتر است که ارائه به مشخصات مصرف کننده در حالی که رانندگی نتایج وجود دارد.

VOC باید مجموعه داده پیشرو برای استراتژی بازاریابی باشد

صدای مشتری یک ضرورت تشخیصی است و زمانی که بهینه سازی شده یک جریان ثابت از بینش عملی که کار و راه خود را از طریق این سازمان تا زمانی که آنها در نهایت اقدام در فراهم کرده است.

در همین حال، بازاریابان مدرن در حال اعمال نفوذ هر گونه اطلاعات نقطه آنها می توانید برای ایجاد هدف قرار دادن مناسب تر و محتوا برای مصرف کنندگان است. یک دارایی داده های مربوطه بیشتر در درون سازمان به مدیریت هدف قرار دادن و محتوای از داده VOC وجود ندارد.

هماهنگی تجارب به بازدید کننده قصد، نیازهای، و درک تنها بهبود نتایج بازاریابی خواهد شد. هیچ دانش مستقیم تر از این چیزها از از داده های VOC وجود دارد. چه توانایی VOC را به رهبری را مختل کرده است توانایی به پروژه داده VOC فراتر از نمونه های آن است.

که توانایی حال حاضر وجود دارد.

این زمان برای VOC را به نقش محوری را در تجربه اتوماسیون بازاریابی به هر دو بهبود نتایج کسب و کار و تجربه مصرف کننده است. اگر شما در صنعت VOC، شما نیاز به اشتراک گذاشتن با بازاریابی است که شما باید اطلاعات مفید ترین مجموعه در این شرکت، و از طریق فن آوری تشخیص آن می تواند اهرمی برای بهبود نتایج حاصل از آنچه انجام می دهند.

نرم افزار CRM

اشتباهات رایج هنگام پیاده سازی نرم افزار CRM

در جهان از تجربه مشتری، ما اغلب مردم بحث در مورد استفاده های مختلف و مزایای استفاده از تجزیه و تحلیل داده های مشتری را بشنود. اصطلاح به طور کلی به روند استفاده از داده ها و اطلاعات اطراف رفتار مشتری برای تصمیم گیری کسب و کار اشاره دارد و معمولا شامل تکنیک است که عبارتند از مدل سازی پیش بینی، تجسم داده ها، و مدیریت اطلاعات است. به گزارش Gartner، "تجزیه و تحلیل ترافیک و ضوابط استفاده از داده های درک ترکیب، نیازها و جلب رضایت مشتری است. همچنین، این فن آوری را قادر می سازد به خریداران بخش به گروه بر اساس رفتار استفاده می شود، برای تعیین روند کلی، یا به منظور توسعه بازاریابی و فروش هدفمند فعالیت ها است. "سازمان در تجزیه و تحلیل مشتری به منظور به دست آوردن یک درک عمیق از چشم انداز و مشتریان خود تکیه می کنند. اطلاعات جمع آوری کسب و کار برای ارائه اطلاعات مربوطه و تقویت روابط با مشتریان موجود، و همچنین شناسایی محرک های اصلی خرید رفتار به چشم انداز هدف بهتر و پرورش منجر به از طریق قیف فروش را قادر می سازد. در نهایت، تجزیه و تحلیل مشتری و تجزیه و تحلیل داده می تواند به افزایش در وفاداری و ارزش طول عمر مشتری و همچنین بهره وری بیشتر در کسب مشتری منجر شود.
چالشهای تجزیه و تحلیل داده و ضوابطشرکت ها ممکن است با مقادیر زیادی از داده های مشتری امروز در دسترس است مبارزه کند. در واقع، شرکت تنها ارزش افزوده ناشی از بزرگ داده خود را هنگامی که آنها می دانند که چگونه به ترجمه داده های خام را بینش عملی. برای به دست آوردن ارزش کسب و کار واقعی از داده های خام، کار امروز را تبدیل به تجزیه و تحلیل مشتری به شناسایی الگوها، روندها، رفتار و روابط دیگر در داده های خام که می تواند کمک به رانندگی تصمیم گیری.مدیریت داده های مشتری از منابع مختلف، به سرعت کشف روابط کلیدی بین متریک، و تعیین بهترین اطلاعات جمع آوری شده به جلو حرکت کند کسب و کار استفاده از یک چالش برای سازمان ها از تقریبا هر اندازه است. با این حال، سیستم عامل مدیریت داده ها، تجزیه و تحلیل مشتری و سیستم عامل های تجزیه و تحلیل داده ها، و راه حل های دیگر نرم افزار این امکان را برای شرکت در هر اندازه از تجزیه و تحلیل مشتری بهره مند شوند.اهداف تجزیه و تحلیل داده و ضوابطبا توجه به سرزمین رایانه می، هدف بیش از arching از تجزیه و تحلیل مشتری است برای گروه برای کار با و تصمیم گیری در مورد چگونه به بهترین برای به دست آوردن و حفظ مشتریان، شناسایی مشتریان با ارزش بالا، و فعالانه به "ایجاد یک نمای دقیق از مشتری تعامل با آنها. "به این ترتیب، تجزیه و تحلیل داده های مشتری به سازمانها بینش آنها نیاز برای به دست آوردن یک تصویر کامل از مشتریان خود را.با یک دید 360 درجه از هر مشتری، سازمان ها قادر به بهبود تجربه مشتری و ایجاد وفاداری نام تجاری. به همین ترتیب، داده های مربوط به مشتریان یک سازمان به عنوان یک کل، و همچنین اطلاعات مربوط به گروه های مشتری تقسیم، می توانید بینش ارزشمندی و عملی که تجزیه و تحلیل و تفسیر ارائه می کنند.شرکت ابزار و برنامه های کاربردی که در جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها در زمان واقعی با استفاده از موقعیت بهتری برای ارائه پیشنهادات بیشتر مربوط و پیام به چشم انداز و مشتریان خود را. راه حل هایی که به طور خودکار فرآیند و یادگیری از موفقیت یا شکست این تعاملات را می توان به طور مستقیم تحت تاثیر خط پایین این شرکت، به سادگی با استفاده بهتر از داده های آنها وارد شده ام.تجزیه و تحلیل ترافیک و ضوابط و پایگاه های دانش خودآموزیتجزیه و تحلیل ترافیک و ضوابط است که فقط برای فروش به مشتریان مفید نیست، بلکه برای خدمات به مشتریان پس از فروش. پایگاه های دانش یادگیری خود و نرم افزار سلف سرویس امکان استفاده از داده های مشتری برای ارائه بیشتر مربوط، خدمات شخصی به مشتریان و به سرعت در حال به نیازهای و پاسخ جواب سوال مهمتر از آن، این کار را قبل از مشتریان را به عمل و رسیدن به بخش خدمات از طریق تلفن و یا ایمیل.پیشرو پایگاه های دانش خود یادگیری با راه حل های سلف سرویس دیجیتال یکپارچه سازی و بهبود با هر تعامل با مشتری. با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده از جلسات فردی، راه حل ترکیب به ارائه بیشتر در عمق قطعنامه و دانش را به مشتریان دقیقا همان چیزی که دنبال آن هستید در حال حاضر آنها به آن نیاز دارید. با تشکر از الگوریتم یادگیری ماشینی در سیستم های پایگاه دانش پیشرفته، شرکت ها قادر به ارزیابی و پردازش مقادیر زیادی از داده است که از تعاملات مشتری.مزایای تحلیل اطلاعات مشتری و تجزیه و تحلیل دادهاز مزایای داشتن تجزیه و تحلیل داده های مشتری با پایگاه های دانش خود یادگیری متعدد هستند. شرکت هایی که پیاده سازی راه حل های پیشرفته بهتر مجهز به ارائه به موقع، دانش مربوطه به آدرس نقاط درد در طول سفر خرید و پس از فروش. این همچنان به پرورش روابط مشتری در دراز پس از فروش، افزایش وفاداری به نام تجاری و حتی کشت سفیر نام تجاری. از کاهش سبد خرید و سایت رها به شناسایی و بستن شکاف های دانش در سفر مشتری، این راه حل را قادر به کسب و کار به منظور بهبود تجربه مشتری به طور کلی در روش های گوناگون.مشتریان امروز انتظار خدمات به مشتریان سریع تر، و آنها انتظار دارند تکنولوژی به خواسته های خود برای ارضاء فوری. مشتریان شروع به انتظار گزینه سلف سرویس زیرا آنها به داشتن اطلاعات در نوک انگشتان خود را از طریق اینترنت استفاده می شود. اضافه کردن به که افزایش نرخ استفاده از دستگاه های تلفن همراه مانند تلفن های هوشمند و تبلت ها، و خدمات سریع تر نیز باید در همه جا و به نقاط دسترسی ساعت داشته باشد. شرکت سریع پیدا شده است که 39 درصد از مصرف کنندگان مدرن انتظار یک پاسخ در عرض چهار ساعت، در حالی که این تعداد 55 درصد برای فیس بوک و توییتر کاربران بود.سلف سرویس بهترین گزینه برای برآورده شدن انتظارات مشتری است، و 70٪ از مصرف کنندگان در حال حاضر انتظار یک گزینه سلف سرویس برای سوالات تجاری و شکایت. روشن است که شرکتهایی نیاز به داشتن اطلاعات به همان اندازه در مورد مشتریان خود را به تصمیم گیری مبتنی بر داده و به بهترین خدمت به نیاز مشتریان. خود یادگیری مبتنی بر دانش و راه حل های سلف سرویس است که به کار مشتری تجزیه و تحلیل داده در حد توان خود پاسخ برای جهان مشتری محور امروز است

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

آیا به دنبال یک نرم افزار CRM می گردید؟ این مقاله همه آنچه را که باید درباره انتخاب یک نرم افزار بدانید ارائه می کند.

همانطور که از نام آن پیداست، نرم افزار CRM در ابتدا برای کمک به کسب و کارها برای ایجاد و حفظ تعاملات با مشتریان فعلی و آینده آن ها بوجود آمد. اما امروزه نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری تحول یافته اند و از یک سیستم ساده مدیریت اطلاعات تماس مشتریان، به ابزاری توانمند مبدل شده اند که فرصت و امکان مدیریت فرآیندهای فروش، بازاریابی، پایانه فروش، مالی و حسابداری، تامین کنندگان و سایر انواع اطلاعات عملیاتی را، همه در قالب یک راهکار مناسب و در دسترس، فراهم می آورد.

از منظر سیر تکامل کسب و کار، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، به منظور پیگیری و دنبال کردن سرنخ ها و پروراندن آن ها در فرایند فروش بکار می رود. همچنین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان و همچنین جمع آوری و ذخیره اطلاعات کلیدی و ارتقای فروش استفاده می شود. مانند بهره گیری از قابلیت های سفارشی سازی تجربه مشتریان و ارائه پشتیبانی عالی به آن ها.اگرچه راهکارهای مختلفی وجود دارند که می توان از آن ها برای بهبود کسب و کار استفاده نمود، جذابیت نرم افزار CRM این است که این سیستم می تواند به صورت خودکار این وظایف را بر عهده گیرد و تنها از یک راهکار (جامع نرم افزاری) برای تمام اهداف استفاده نماید. همچنین این نرم افزار می تواند بدون نیاز به هیچگونه فعالیت و فرایند اضافه، اطلاعات را از سایر حوزه های کسب و کار کسب کرده و در یک بانک اطلاعاتی یکپارچه جمع آوری نماید. به صورت کلی، نرم افزار CRM، همه ابزارهای مورد نیاز برای رشد کسب و کار را به صورت جامع و یکپارچه و با حداقل صرف زمان و نیرو برای شما و تیم فروش فراهم می آورد.

 آیا به نرم افزار CRM نیاز دارید؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند منجر به تسهیل فعالیت و عملیات کسب و کار و همچنین کمک به تیم فروش برای انجام درست و عالی فعالیت هایشان گردد. تقریبا همه کسب و کار ها می توانند از نرم افزار CRM بهره ببرند. اگر در کسب و کارتان با هر یک از موارد زیر روبرو باشید، نیازمند نرم افزار CRM خواهید بود:

نیازمند یک سیستم مدیریت اطلاعات تماس مشتریان هستید؟

در حالت کلی، ماهیت نرم افزار CRM، حفظ و طبقه بندی اطلاعات به دست آمده از منابع مختلف، به صورتی است که به راحتی و در هر زمان به آن ها نیاز داشته باشید، در دسترس باشند. به منظور توسعه کسب و کارهای کوچک و برقراری تعامل با گروه های مختلف اعم از مشتریان، شرکای تجاری، تامین کنندگان و ...، بکارگیری روش های سنتی ارتباطی و منابع اطلاعات تماس، مانند فهرست مخاطبان در ایمیل، موبایل و سایر دفترچه تلفن ها ابزار مناسبی محسوب نمی شوند، و در طولانی مدت روش های تعاملی پایداری و قابل اتکایی نخواهند بود.اگر به دنبال راهکار بهتری برای ذخیره سازی و مدیریت اطلاعات مشتریان خود هستید، نرم افزار CRM بهترین راهکار برای کسب و کار شما می باشد. این نرم افزار بانک داده جامعی از همه انواع اطلاعات مشتریان است و شامل اطلاعات تماس، تاریخچه خرید، چگونگی آشنایی، دفعات و میزان مراجعه آن ها به وب سایت، روش ها و زمان های برقراری ارتباط آن ها با شما، و دلایل تعامل، اطلاعات جمعیت شناسی، علایق و تجربیات شخصی، و ... می گردد. در نهایت شما می توانید از این اطلاعات برای بخش بندی مشتریان، و دستیابی به اهداف بازاریابی و جستجو  و یافتن سریع افراد و مخاطبانی که مناسب یک حوزه و فعالیت خاص باشند، بهره ببرید.به علاوه، نرم افزار CRM، همانطور که به مدیریت اطلاعات مشتریان بکار می رود، می تواند برای (مدیریت اطلاعات) سایر افراد یا گروه هایی که کار شما وابسته به آن ها است، از جمله تامین کنندگان، کسب و کارهای وابسته، شرکای تجاری و ... نیز استفاده گردد. و همانند فهرست اطلاعات مشتریان، فهرست های اطلاعاتی سایر مخاطبان نیز می تواند، اطلاعات مختلفی را شامل گردد و همچنان قابلیت شناسایی و طبقه بندی بهتر مخاطبان بر اساس ویژگی های خاصی هر کدام وجود خواهد داشت.

به دنبال یک سیستم اتوماسیون برای بهبود عملکرد فروش خود هستید؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، تنها به نگهداری اطلاعات مشتریان اکتفا نمی کند. بلکه این سیستم مجموعه ای از ابزار را در اختیار شما می گذارد که به شما کمک می کند، فروش خود را ارتقا بخشیده و کمپین های بازاریابی موثر تری را ایجاد و اجرا نمایید. این امکانات شامل موارد زیر است:

• شناسایی و پیگیری سرنخ ها: از طریق شناسایی و پیگیری خودکار سرنخ های موجود در منابع مختلف اطلاعاتی و ارتباطی، مانند شبکه های اجتماعی، بازدیدکنندگان وب سایت ها، تماس های تلفتی دریافتی، اطلاعات ثبت نام مخاطبان در خبرنامه ها، و غیره، اقدام به شناسایی مشتریان جدید کنید.

• پرورش فرصت فروش: پس از شناسایی سرنخ های فروش، نسبت به ارسال ایمیل یا تعیین برنامه های کاری و شرح وظایف (تیم های فروش و پیگیری) اقدام نمایید، یا خود مستقیما با مشتریان بالقوه تماس بگیرید. مدیریت ارتباط با مشتری، می تواند ضمن پرورش فرصت ها در فرایند فروش، کلیه مراحل عملیاتی را از شناسایی سرنخ گرفته تا انجام فروش در بر گیرد.

• بازاریابی ایمیلی: به صورت خودکار فهرست ایمیل ها را تهیه کرده، کمپین های بازاریابی ایجاد نموده و به ارزیابی عملکرد آن برنامه ها اقدام نمایید. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، همچنین می تواند ایمیل های را برای مشتریان و یا یادآوری فرصت های فروش ارسال نماید، و منجر به بهبود و ارتقای فروش شود. مثلا به مشتریان درباره کالاهای که کمتر به آن ها توجه کرده اند، یا ممکن است به آن کالاها علاقمند باشند (بر اساس تجربه و علایق یا تاریخچه خرید آن مشتریان) ایمیل یادآوری ارسال نماید.

• مظنه فروش و صدور پیش فاکتور: ایجاد و ارسال پیش فاکتور و مظنه فروش از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان به صورت فردی یا و گروه های مشتریان. سپس زمانی که آن ها نسبت به خرید اقدام نماید نیز سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند آن پیش فاکتورها را مبدل به فاکتور قطعی فروش نموده و نهایتا (اطلاعات و مستندات فروش را) به سیستم حسابداری یا سایر نرم افزارها و سیستم های موجود در شرکت ارسال نماید.

• پیگیری سفارشات: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند کلیه اطلاعات سفارشات را به صورت مستقیم از طریق داشبورد این نرم افزار در اختیار قرار دهد. اطلاعات سفارشات به صورت سریع و مناسب در حساب کاربری هر یک از افراد قابل مشاهده و پیگیری است.

• پیش بینی فروش: این سیستم می تواند به صورت خودکار فرصت های فروش بالقوه کوتاه مدت و بلند مدت را تنها با چند کلیک ساده در اختیار قرار داده و  ضرورت جمع آوری داده های مختلف و ایجاد چارت های فروش را به راحتی رفع می نماید.

• پیگیری عملکرد: نرم افزار CRM می تواند به هر یک از مشتریان یک حساب کاربری جداگانه اختصاص دهد. بدین ترتیب هر یک از آن ها می تواند تعداد فروش، مظنه ها، و فاکتورها و سایر سنجه های موجود در ارزیابی و کسب اهداف تعیین شده خود را بررسی و پیگیری نمایند.

• پیگیری رقبا: رقبای خود و اقداماتشان را، از جمله فعالیت های آن ها در شبکه های اجتماعی، نشریات، و سایر منابع خبری را زیر نظر داشته بگیرید و از این طریق همیشه یک گام جلوتر از آن ها باشید.

می خواهید از مشتریان خود به نحو بهتری پشتیبانی کنید؟

از آنجا که نرم افزار CRM به طور خاص به مدیریت و بهینه سازی روابط شرکت ها با مشتریانشان می پردازد، می تواند پشتیبانی بهتر و موثرتری را برای مشتریان فراهم آورد.همانطور که قبلا اشاره شد، حساب کاربری هر مشتری، اطلاعات مهمی را در بر می گیرد از جمله تاریخچه فروش، تعاملات گذشته، اطلاعات سفارشات، علایق، اطلاعات فردی و غیره. در اختیار داشتن کلیه این اطلاعات در قالب یک مجموعه واحد، کار را برای کارکنان فروش و خدمات مشتریان تسهیل می کند و آن ها می توانند به صورت دقیق و با سرعت بیشتری به سوالات مشتریان پاسخ داده و مسائل آن ها را رفع نمایند، چرا که می توانند به راحتی نسبت برای راهنمایی مشتریان، آن ها را به اطلاعاتی که در بخش حساب کاربری خود دارند، ارجاع دهند.بعلاوه به دلیل این که کلیه کارکنان واحد پشتیبانی به مجموعه ای دسته بندی شده، به روز و جامع از اطلاعات مشتریان دسترسی دارند، هر یک از این کارکنان قادرند در هر زمان پاسخگوی مشتریان مختلف باشند. همچنین در صورتی که ضرورت همکاری بیش از یک فرد برای پاسخگویی و رفع مشکلات مشتریان وجود داشته باشد نیز، به دلیل در دسترس بودن کاملی از مشتریان، به راحتی می توان بین کارکنان مختلف برای پاسخگویی بهتر به مشتریان، ارتباط برقرار نمود.

ویژگی های نرم افزار CRM

نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان، ویژگی های بیشماری را ارائه می دهند، و کسب و کارها را در مدیریت موثرتر مشتریان و تقریبا در همه زمینه های فعالیت آن ها یاری می رسانند. اما به دلیل وجود همین ویژگی های مختلف، ممکن است تعیین نیازهای مختلف خریداران این نرم افزار ها نیز دشوار باشد.به منظور بررسی دقیق تر این مساله از کسب و کارهای کوچک آن چه را که می تواند منجر به عملکرد بهتر آن ها و معیارهای کارایی و ارزشمندی یک نرم افزار CRM برای کسب و کارهای آن ها، سوالاتی پرسیده ایم. از جمله پرسیده ایم که کدام ویژگی های این نرم افزار ها از نظر آنها برای رشد کسب و کارهایشان کارایی بیشتری داشته است:

• جاناتان هادمن متخصص it در شرکت J&J Automation یک کسب و کار کوچک فعال در حوزه ارائه خدمات IT:

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عالی، به راحتی قابل سفارشی سازی است، و می توان به راحتی ابزارهای مورد نیاز در آن را انتخاب نمود. همچنین این نرم افزار باید بتواند به خوبی از اطلاعات موجود (در انجام تحلیل و ارائه گزارشات مورد نیاز) استفاده نماید. بعلاوه باید از طریق دستگاه های همراه قابل دسترس باشد. همچنین لازم است امنیت اطلاعات را تضمین نموده و آن ها را در برابر از بین رفتن یا دسترسی بدون مجوز در امان نگه می دارد.

•  جیمز می فیلد تحلیلگر کسب و کار شرکت توزیع کننده Cascade:

نرم افزار CRM اطلاعات مورد نیاز تیم های فروش ما را در اختیارشان قرار می دهد. از جمله این که به مشتریان آن ها چه کسانی هستند (پیشینه و تاریخچه اطلاعات مشتریان را فراهم می آورد). و نه این که صرفا اطلاعاتی درباره کالاهای فروخته ده، خریداران کالاها، یا مقدار تخفیف، و محل فروش و غیره را ارائه کند. یک نرم افزار CRM خوب باید بتواند به خوبی با سایر راهکارهای سازمانی ارتباط برقرار نموده و یک دید جامع و کلی نگر را نسبت به فروش، فراهم آورد.

• کنی کلین، شرکت نرم افزاری JAKK Solutions:

نرم افزار CRM عملا باید یک سیستم هماهنگ و انعطاف پذیر بوده و به راحتی سرنخ های فروش را مدیریت کند و متناسب با گروه های مشتریان، کلیه فعالیت های مورد نیاز را به صورت خودکار انجام دهد.

• سوزان کانر، شرکت بازاریابی SquareBlue Consulting:

یک نرم افزار CRM کامل، باید منعطف باشد و از طریق هر دستگاهی قابل دسترس باشد، این نرم افزار باید کاربر پسند بوده و بتواند گزارشات دقیق، جامع و معناداری را فراهم آورد.

• مکس اشمیت، موسس بوتیک مردانه 1701 Bespoke در مرکز دترویت:

نرم افزار CRM باید مشخصا برای کسب و کار شما طراحی شده باشد و نه این که صرفا قابلیت فعالیت در صنعت شما را داشته باشد.

•  اریکا یوست کومار، شرکت حقوقی EPW Business Law PC:

(بهترین نرم افزار CRM)، نرم افزاری است که ضمن سهولت و سادگی، بتواند زندگی (و کسب و کار) را تسهیل نماید.

در به توضیح ویژگی های اصلی نرم افزار و دلایل اهمیت آن ها پرداخته ایم:

• کاربری آسان: مانند هر فناوری دیگری باید شما و کارکنان تان باید استفاده از نرم افزار CRM را یاد بگیرید. برخی نرم افزار ها آنقدر پیچیده هستند که صرف زمان برای یادگیری و پرداخت هزینه های آن ها در کسب و کارهای کوچک ارزش ندارند. خیال خود را با انتخاب یک نرم افزار ساده، شفاف و کاربر پسند راحت نموده و خود را از دردسرهای آینده آن در امان نگه دارید. البته باید توجه کنید که بسیاری از تولید کنندگان این نرم افزار ها، مدعی هستند استفاده از نرم افزار شان آسان است. اطمینان یابید پیش از استفاده از نسخه اصلی نرم افزار، حتما شخصا از دموی نرم افزار استفاده نمایید و احساسی را که از استفاده از آن به دست می آورید را مدنظر قرار دهید و نیز بر این مساله توجه کنید که آیا این مناسب شما است یا نه.

• قابلیت سفارشی سازی: همانطور که بسیاری از مدیران و مالکان کسب و کارهای کوچک عنوان کرده اند، یک راهکار مدیریت ارتباط با مشتری که بتواند برای همه کسب و کارها و با هر اندازه ای و برای رفع همه نیازهای کسب و کار های کوچک بکار برود، عملا وجود ندارد. از آن جا که نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری حوزه های مختلفی از یک کسب و کار را در بر می گیرند به همین دلیل قابلیت سفارشی سازی عامل بسیار مهمی است که می تواند در بهره گیری موثر از آن نرم افزار و ایجاد ارزش افزوده برای کسب و کار شما اهمیت داشته باشد. نرم افزار CRM را انتخاب کنید که بتوانید آن را مطابق با نیاز های کسب و کار خودتان سفارشی کنید. برای مثال برخی نرم افزار ها، بسته های نرم افزاری واحدی را ارائه می نماید که متشکل از زیر سیستم های پیش فرض و غیر قابل تغییر است (که ممکن است در کسب و کار شما کاربردی نداشته باشد) و در حالی که برخی دیگر این امکان را برای شما فراهم می آورند که تنها آن ویژگی ها و زیر سیستم هایی را انتخاب کنید که مورد نیاز کسب و کارتان می باشد. بعلاوه سفارشی سازی می تواند به مفهوم وجود امکانات مختلف دیگری برای توسعه نرم افزار از جمله استفاده از انواع تم ها، افزونه ها و غیره برای ایجاد نرم افزاری دلخواه و مناسب با نیازهای کسب و کار شما نیز تعریف شود.

• قابلیت یکپارچگی و هماهنگی با سایر ابزارهای سازمانی: نرم افزار CRM، که قابلیت یکپارچه شدن و برقراری ارتباط با همه راهکارهای سازمانی هماهنگی و یکپارچگی با آن ها را داشته باشد می تواند کلیه داده های شما را از حوزه های مختلف  کسب و کارتان دریافت و دسته بندی کند. این بدان معناست که نیازی ندارید داده های خود را به صورت دستی بین این ابزارها و نرم افزارهای سازمانی (مثلا در بین نرم افزار CRM شما و سیستم POS یا نرم افزار حسابداری) جابجا کرده و منتقل نمایید. و بدین ترتیب با حذف ضرورت فعالیت های تکراری و مکرر (و ثبت داده ها و اطلاعات در نرم افزارهای گوناگون)، در زمان خود صرفه جویی می کنید. همچنین باید اطمینان یابید نرم افزار CRM که انتخاب می کنید، متناسب و هماهنگ با ابزارها و نرم افزاریی باشد که هم اکنون در حال استفاده از آن ها هستید. بدین منظور و قبل از خرید نرم افزار، برای اطمینان از این مساله و کسب اطلاعات بیشتر یکبار دیگر به سایت فروشنده مراجعه نمایید و یا با فروشنده نرم افزار مشورت کرده و و با واحد پشتیبانی صحبت نمایید.

• نرم افزار های مبتنی بر بازار / زمینه فعالیت کسب و کار: آیا کسب و ما شما در صنعت یا بازار خاصی فعالیت می کنید؟ باید توجه کنید که برخی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که به صورت اختصاصی برای کسب و کار شما طراحی شده باشند. برای نمونه اگر در حوزه مالی فعالی می کنید نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریانی وجود دارند که قادر به مطابقت و هماهنگی با مقررات و دستورالعمل های مالی می باشند. همچنین برخی نرم افزارهایی وجود دارند که مشخصا برای رستوران ها، خرده فروشی و املاک و ... طراحی و تولید شده اند.

• نرم افزار های  مبتنی بر راهکارهای ابری: نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری ابری، قابلیت دسترسی به دادهای این سیستم ها را در هر زمان، هر کجا و از طریق هر دستگاهی از طریق ارتباط اینترنتی فراهم می آورند. ترجیحا از بکارگیری نرم افزارهایی که قابلیت ابری ندارند و دسترسی به آن ها محدود به مکان جغرافیایی یا دستگاه های خاصی است که نرم افزار بر روی آن ها نصب شده باشد، اجتناب کنید.

• دسترسی همراه: همچنین، با انتخاب نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری که قابلیت دسترسی به داده های آن ها، از طریق گوشی های هوشمند و تبلت ها فراهم باشد، می توانید به صورت همراه، در هر کجا به نرم افزار خود دسترسی داشته باشید. به دنبال استفاده از نرم افزارهایی باشید که از نسخه موبایل نیز برخوردار باشند و با حداقل بتوان از طریق مرورگر های وب به آن ها دسترسی داشت و به راحتی بتوان آن ها اط طریق ابزارهای موبایل با آن ها ارتباط برقرار کرد.

• امنیت: نرم افزار CRM، به راحتی تبدیل به هسته مرکزی فعالیت های کسب و کاری شما خواهد شد. نرم افزار CRM، باید شاخص های امنیتی را به خوبی رعایت کرده باشد و شما را در مقابل حملات سایبری (فضای مجازی)  و خطر از دست دادن اطلاعات در امان نگه دارد و نیز بتواند ضمن پشتیبان گیری از اطلاعات نرم افزاری تان، در صورت از بین رفتن داده های شما، آن ها را مجددا برای شما بازیابی نماید.

هزینه نرم افزار CRM چقدر است؟

هزینه های انواع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری بسیار متفاوت است. فروشندگان نرم افزار معمولا از مدل قیمت گذاری مبتنی بر زیر سیستم ها و قابلیت های نرم افزاری استفاده می کنند که می تواند عوامل متعددی را در بر گیرد، از جمله تعداد کاربران و ویژگی ها و زیر سیستم های مورد تقاضای خریداران.همچنین در اغلب این نرم افزار ها پرداخت ها به صورت دوره ای و بر اساس تعداد کاربران و پرداخت های ماهانه خواهد بود. ضمن این که ممکن است برخی فروشندگان بر اساس تعداد کاربران، میزان پرداخت هزینه ثابت ماهانه را تعیین می نمایند. البته این حالت در صورت است که تعداد کاربران مورد نیاز شما بیش از تعداد کاربران پیش فرض بسته های نرم افزاری ارائه شده باشد. قیمت گذاری می تواند از 10 دلار برای هر کاربر در ماه تا صدها دلار در ماه متفاوت باشد که بر اساس نیازهای ویژه و خاص کسب و کار شما خواهد بود.آیا بودجه مورد نیاز برای خرید نرم افزار CRM را نمی توانید تامین کنید؟ و یا شاید این که هنوز اطمینان ندارید که این نرم افزار برای کسب و کار شما مناسب و ضروری باشد یا نه، و می خواهید بدانید این نرم افزار دقیقا چه مزایایی برای شما به همراه خواهد داشت. در این صورت می توانید از نرم افزار های Trial، یا رایگان (برای مدت محدود) استفاده کنید که بسیاری از فروشندگان نرم افزار ارائه می دهند. همچنین برخی فروشندگان باتجربه و موفق در بازار، نسخه رایگانی از نرم افزارهای خود را نیز ارائه می نمایند. برخی از نسخه های نرم افزاری به صورت بسته کامل و با کلیه امکانات ارائه می شوند ولی در تعداد کاربران و میزان داده های ثبت شده در آن ها محدودیت وجود دارد. و برخی دیگر از این نرم افزارهای رایگان تنها از حداقل امکانات و ماژول ها برخوردار هستند.

مزیت های CRM (استفاده از نرم افزار CRM)

مزایای فراوانی در استفاده از نرم افزار CRM وجود دارد که فراتر تسهیل عملیات روزانه کسب و کار می باشد. نرم افزار CRM نه تنها به کسب و کارها کمک می کند که اطلاعات شان را ذخیره و تغییرات آن ها را دنبال نمایند، منجر به توسعه فروش در  طولانی مدت خواهند شد. این نرم افزارها می توانند نقش بسزایی در صرفه جویی در زمان و هزینه های سازمانی داشته باشند و کارایی و تاثیر تیم ها فروش را ارتقا می دهند. در ادامه نظر مدیران کسب و کارهای کوچک را درباره مزایای این نرم افزارها، بررسی می کنیم:

• صرفه جویی در زمان: یکی از بزرگترین مزایای استفاده از نرم افزار CRM، این است که این نرم افزار می تواند از طریق اتوماسیون سازی مناسب عملیات های اجرایی شما صرفه جویی زیادی را در پی داشته باشد. به گفته جف آرنولد، مدیر شرکت 4Spot Marketing، یک شرکت بازاریابی اینترنتی، بهینه سازی جستجو و طراحی صفحات وب، توانسته است با استفاده از نرم افزار CRM، بجای این که با انجام فعالیت ها و امور روزمره و مداوم، زمان خود را اتلاف نماید، مدت زمان بیشتری را به توسعه و رشد کسب و کارش اختصاص دهد. برای نمونه چون نرم افزار انتخابی او بسیار قدرتمند است، می تواند ضمن پیگیری و دنبال نمودن اطلاعات فروش، به صورت خودکار سرنخ های فروش را شناسایی و اعلام نماید.

• صرفه جویی در هزینه: نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری بسیاری وجود دارند که متناسب با هزینه ها و نیازهای کسب و کارهای کوچک هستند. این نرم افزار ها به دلیل راهکارهای جامعی را در اختیار دارند ضمن کاهش هزینه ها نیاز این کسب و کارها به ابزارهای مختلف را در انجام کارهای متفاوت رفع نماید. رامون خان، مدیر توسعه کسب و کار شرکت National Air Warehouse، که در صنعت عمده فروش تجهیزات تهویه مطبوع فعالیت می کند، گفته است که علاقه وی به نرم افزار مدیریت ارتباط به مشتری از این بابت است که این نرم افزار، ویژگی های یکپارچگی مختلفی را ارائه می نماید و قابل سفارشی سازی است و قیمت های متنوعی دارد.

• بازاریابی ایمیلی بهتر: تی سوارتز از شرکت Chief’s Touch Consulting، که یک شرکت بازاریابی است، می گوید نرم افزار CRM، آن ها را قادر ساخته است به مشتریان بیشتری دست یابد. برای مثال، نرم افزار به او اجازه می دهد تعداد زیادی ایمیل شخصی سازی شده را بر اساس تقسیم بندی های مختلف مخاطبان ارسال نماید و بدین ترتیب، به صورت چشم گیری قابلیت های بازاریابی ایمیلی شرکت و میزان کلیک این تبلیغات را افزایش داده است. لوییس آلتمن، مدیر شرکت GlobalFone، یک شرکت ارائه دهنده خدمات مخابراتی ماهواره ای، در این خصوص اضافه می کند که نرم افزار CRM شرکت وی، گزارشات دقیق و جزئی را در مورد نتایج بازاریابی ایمیلی ارائه می دهد، که شامل ویژگی هایی مانند میزان مشاهده ایمیل ها، میزان کلیک آن ها، نتایج و دستاوردهای ایمیل های ارسال شده، و میزان اسپم شدن ایمیل ها (هرز نامه شدن) می باشد.

• عملکرد سازمانی بالاتر: آلتمن همچنین بیان داشته است که علاوه بر بازاریابی ایمیلی، نرم افزار CRM بانک داده جامعی را برای دستیابی به اهداف گوناگون شرکت و انجام امور مختلف کسب و کار از جمله در بهبود سیستم پاسخگوی خودکار، بهینه سازی سبد خرید محصول، صدور پیش فاکتور، و ذخیره داده های مورد نیاز سازمان را فراهم می آورد. به علاوه کلین از شرکت HAKK Solutions، نیز اضافه می کند که نرم افزاری که شرکت وی از آن بهره می برد، یک سیستم نرم افزاری کامل است که دارای ابزارهای پیش فرض از جمله ابزارهای صدور فاکتور و مدیریت پروژه می باشد.

• کمک به تیم های فروش در دستیابی به اهداف شان: مدیریت ارتباط با مشتری، کار کارکنان را در پیگیری عملکرد شخصی آن ها تسهیل می کند. میفیلد از شرکت Cascade، گفته است که نرم افزار CRM همراه با ابزارهای افزوده شده به آن می تواند به خوبی از طریق داشبورد نرم افزار، اطلاعات ارزشمندی در فروش ارائه داده و به تیم های کاری شرکت در کسب دیدگاه، شناسایی اهداف، ارزیابی و سایر اطلاعات فروش کمک نماید. میفیلد اضافه می کند که این قابلیت، کمک می کند که تصویر کامل و جامعی در خصوص فرایند فروش، از ارتباط اولیه مشتری تا فروش نهایی محصول به وی را ارائه نماید. بعلاوه، کوری کنون، رییس و مدیر عامل شرکت WePresent، ارائه دهنده راهکارهای ارتباطی بی سیم، می گوید که نرم افزار CRM شرکت وی، از ابزارهای بلاگ، بازاریابی در رسانه های اجتماعی و قابلیت های بهینه سازی برای موتور های جستجو استفاده می کند که همه این ابزارها با کمک به تیم های فروش در شناسایی سرنخ های فروش و مشارکت بیشتر در فرایند بازاریابی، تغذیه می کند.

انتخاب نرم افزار CRM مناسب:

آیا آماده سرمایه گذاری برای تهیه نرم افزار CRM هستید؟ انواع مختلفی از این نرم افزار وجود دارد، به همین دلیل انتخاب نرم افزار مناسب اهمیت زیادی در کارایی این نرم افزار برای شرکت دارد. در اینجا برخی گفته های مالکان کسب و کارهای کوچک درباره سوالاتی که باید از ارائه دهندگان نرم افزار جویا شوید را مرور می کنیم:

• آیا این نرم افزار برای کسب و کارهای کوچک تهیه شده است؟

• کاربری و استفاده از این نرم افزار تا چه میزان آسان می باشد؟

• این نرم افزار تا چه حد قابلیت سفارشی سازی دارد؟

• چه ویژگی هایی برای کمک به کسب و کار ما، در دستیابی به اهداف فروش، بازاریابی، و سایر جنبه های کسب و کار وجود دارد؟

• قابلیت های این نرم افزار برای تجمیع و یکپارچگی با سایر نرم افزارهایی که در حال حاضر از آن ها استفاده می کنیم چقدر است؟

• چه محدودیت هایی در استفاده از این نرم افزار وجود دارد؟

• هزینه نهایی این نرم افزار چقدر است؟ آیا هزینه های دیگری برای نصب یا سایر موارد نیز وجود دارد؟ در صورت نیاز به افزودن تعداد کاربران هزینه ها چگونه خواهد بود؟

• این نرم افزار از چه ویژگی های امنیتی برخوردار است تا از داده های کسب و کار و مشتریان حفاظت نماید؟ داده های این نرم افزار چگونه در فضای ابری ذخیره شده و از آن ها نسخه پشتیبان تهیه می شود و آیا در صورت لزوم می توان به منظور بازیابی این داده ها و اطلاعات به سرعت به آن ها دسترسی داشت؟

• در صورت نیاز به کمک و راهنمایی، چه نوع خدماتی به مشتریان ارائه می دهید؟ آیا می توان همیشه به واحد پشتیبانی نرم افزار دسترسی داشت، یا زمان زیادی برای این کار لازم است ؟