موفقیت مشتری چیست؟ یک واحد جدید در شرکت‌ها برای تضمین سودآوری

موفقیت مشتری چقدر در موفقیت کسب وکار شما تاثیر دارد؟ اگر مدیران کسب وکارها اهمیت این موضوع را بدانند، توجه به مشتریان را نسبت به افزایش فروش در اولویت بالاتری قرار می‌دهند. آنها باید تنوع و شتاب بازار فعلی را درک کنند. همچنین باید بدانند اگر در جلب رضایت مشتری موفق نباشند، مشتریان آنها به واحد تجاری دیگری مراجعه می‌کند.

در گذشته تا زمانی که مشتری به فروشگاه شما مراجعه نمی‌کرد، اطلاعاتی از محصولات و خدمات شما نداشت. اما اکنون هرکسی می‌تواند با جستجویی کوتاه در اینترنت، به‌سرعت محصول موردنظر خود را انتخاب کند. بنابراین فرآیند فروش در بازار امروز، بسیار زودتر از گذشته شکل می‌گیرد.

از سوی دیگر در تمامی حوزه‌های تولیدی، اعم از توسعه‌دهنده‌های نرم‌افزار تا تولیدکنندگان لوازم‌التحریر، تنوع چشمگیری را در قیمت، طراحی و خدمات مشتریان شاهد هستیم. در چنین شرایطی مشتریان به‌راحتی می‌توانند فروشنده همیشگی خود را تغییر داده و به برند تازه‌ای مراجعه کنند.

اینجا راهکارهای موفقیت مشتری آغاز می‌شوند تا شرکت‌ها بتوانند در کنار کسب درآمد بیشتر، مشتریان خود را حفظ کنند. در این مطلب ما از اهمیت و نقش این مفهوم در فرآیند کسب‌وکار صحبت می‌کنیم.

موفقیت مشتری چیست؟

موفقیت مشتری یا Customer success یک تلاش فعالانه و پویا برای شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان و ارائه راه‌حل خلاقانه برای آن است. راهکارهای این طرح، یک ایده موثر برای جلب رضایت مشتریان و انتقال حس مثبت به آنان است. کسب‌وکار شما با استفاده از این برنامه، اعتماد مشتریان را بدست می‌آورد. چرا که مشتریان را از توجه و حسن نیت شما باخبر می‌سازد و آنان را به مشتریان وفادار شما تبدیل می‌کند.

اهداف این برنامه بر مبنای ایدۀ کم‌هزینۀ حفظ مشتریان، عمل می‌کند. همچنان که می‌دانید هزینه‌های جذب مشتریان جدید، نسبت به روش‌های وفادارسازی مشتریان، چندبرابر بیشتر است. بنابراین استفاده از مدیریت این برنامه، راه‌حلی اقتصادی برای حفظ و بهبود تجربه مشتری است.

چرا کسب‌وکارها به موفقیت مشتری نیاز دارند؟

امروزه استراتژی فروش کسب‌وکارها بر ایجاد تجربه خرید مثبت برای مشتریان، تمرکز دارد. مدیران می‌خواهند با این روش، نرخ نگهداری مشتریان را افزایش دهند. با این وجود هنوز هم شرکت‌هایی هستند که با تردید به تاثیرات مثبت این طرح، نگاه می‌کنند. برخی نیز از اهداف و راهکارهای این راهبرد، مطلع نیستند.

هر کسب‌وکاری که به مشتریان خود نیاز دارد باید برای سرمایه‌گذاری در اجرای این طرح، برنامه‌ریزی کند. شرکت‌های در حال رشد، نسبت به سایر سازمان‌ها، ۲۱ درصد اشتیاق بیشتر برای پیاده‌سازی ایده‌های این طرح دارند. دلیل آن این است که این شرکت‌ها، نسبت به رقبای خود، از منابع و بودجه محدودتری برخوردارند. در نتیجه این شرکت‌ها بودجه کافی برای هزینه در جذب مشتریان جدید را ندارند. بنابراین برنامۀ بازاریابی خود را با هدف حفظ مشتریان فعلی با استفاده از این برنامه، طراحی می‌کنند.

موفقیت مشتریان، با خدمات مشتریان مترادف نیست. این مفهوم به یک تغییر در طرز تفکر و اهداف کسب‌وکار اشاره دارد که انگیزه آن، ایجاد شادی و احساس ارزشمندی در مشتریان است. مدیران اجرایی این طرح بر تمامی مراحل چرخه عمر مشتری نظارت دارند. آنها می‌خواهند در آشنایی مشتریان با نام تجاری، ارتباطات، استراتژی فروش و بازاریابی و حتی استخدام کارکنان جدید و تهیه ابزارهای فروش نیز توجه به مشتریان را در اولویت قرار دهند.

واحد موفقیت مشتری چگونه کار می‌کند؟

پیروزی در طرح موفقیت مشتری، تصادفی نیست. بلکه به برنامه‌ریزی‌های کوتاه‌مدت و بلندمدت برای تحلیل و بررسی مشتریان نیاز دارد. برای مشاهده نتایج مثبت در اجرای این طرح، عمل به راهکارهایی که در ادامه معرفی می‌کنیم الزامی‌ست.

راه‌حل‌های خود را پیشنهاد دهید.

برای اینکه بخواهید ارتباطات خود را با مشتری به روش صحیحی برنامه‌ریزی کنید، باید راهکارهای خود را طراحی کنید. جلساتی با کارکنان تیم بازاریابی و فروش برگزار کنید و با ایجاد طوفان فکری، راه‌حل‌هایی برای شادکردن مشتری و تعاملات موثر با آنان را طرح‌ریزی کنید.

استخدام و آموزش کارکنان خلاق و حرفه‌ای را در اولویت قرار دهید.

کارکنان شما تنها رابط کسب‌وکار شما و مشتریان هستند. بنابراین باید آنان را برای برقراری ارتباطی سازنده با مشتریان آموزش داده و آماده کنید. تعداد کارکنان استخدامی به حجم و دامنه مشتریان تجارت شما بستگی دارد. استراتژی و نقشه راه را برای کارکنان خود شرح دهید و ابزارهای کاربردی در این زمینه را به آنان آموزش دهید.

استراتژی تدوین کنید.

یک برنامه بلندمدت ایجاد کنید که در آن خواسته‌ها و اهداف کسب‌وکار خود شرح داده‌اید. در این برنامه مشخص کنید که هر یک از کارکنان چه نقشی در پیاده‌سازی اهداف این برنامه دارند. به این ترتیب هر یک از اعضا می‌داند که وظایف فردی و گروهی وی شامل چه فعالیت‌هایی می‌شود. مدیر تیم می‌تواند در دوره‌های متوالی، نتایج حاصل از اجرای استراتژی را تحلیل کند. در این صورت قادر خواهد بود تغییراتی در وظایف اعضا و جزئیات برنامه اجرایی، اعمال کند.           

چطور عملکرد واحد موفقیت مشتری را تقویت کنیم؟
در مسیر اجرای استراتژی ممکن است متوجه شوید برخی راهکارها، عملکرد کافی را ندارند. بنابراین لازم است تغییراتی در برنامه خود در نظر بگیرید که سازگاری بیشتری با نیازهای مشتریان داشته باشد. همچنین با توسعه کسب‌وکار و گسترش دامنه مشتریان و خدمات، به‌روزرسانی استراتژی، ضروری به نظر می‌رسد.

اجرای راهکارهای زیر کمک می‌کند تا این برنامه را به شکل بهتری، عملیاتی کنید.

مشتریان خود را حمایت کنید
حمایت از مشتری هدف اصلی واحد موفقیت مشتریان است. از مشتریان خود بخواهید با شرکت در نظرسنجی‌ها، در مسیر ارائه خدمات بهتر به شما کمک کنند. به عنوان مثال تیم تولید در طراحی محصول جدید باید نظرات و علایق مشتریان را در نظر بگیرد. در این صورت اطلاعات مربوط به خواسته‌های مشتریان می‌تواند از طریق این واحد به تیم تولید ارائه شود.

یک مثال دیگر: همه ما می‌دانیم مشتریان نباید مدت طولانی در تماس با پشتیبانی کسب‌وکار، منتظر پاسخ سوالات خود بمانند. در چنین موردی راه حل واحد موفقیت چیست؟ در این حالت اعضای تیم باید سوالات رایج را در قالب کتاب الکترونیکی یا بروشورهای آموزشی، پاسخ دهند. این فایل‌های آموزشی باید در اختیار مشتریان قرار داده شود تا در زمان خریدار و تیم پشتیبانی، صرفه‌جویی گردد.

ارتباط خود با سایر بخش‌های واحد تجاری حفظ کنید
با تیم خدمات پشتیبانی شرکت تماس بگیرید و از مشکلات و مسائل پرتکرار مشتریان، سوال کنید. همچنین با تیم فروش مرتبط شوید و از آنان بخواهید وضعیت بازار و رقبا را به شما شرح دهند. اگر می‌خواهید برای مشتریان تجربه مثبتی بسازید، باید از سوالات و خواسته‌های وی اطلاع داشته باشید. علاوه بر این باید از آخرین اتفاقات بازار آگاه باشید تا خدمات و محصولات خود را متناسب با نیاز بازار طراحی کنید.

از برنامه‌های وفاداری مشتری استفاده کنید
برای اینکه بتوانید نتایج راهکارهای موفقیت مشتری را بررسی کنید باید از ابزارهای فناوری استفاده کنید. ابزارهایی مانند برنامه وفاداری مشتری کمک می‌کنند تا با سرمایه‌گذاری بر روی رضایت مشتریان، ماندگاری آنان را افزایش دهید. راه‌حل‌های این برنامه‌ها شامل دسته‌بندی مشتریان، سیستم‌های امتیازدهی و اعطای تخفیف به مشتریان است. همچنین استفاده از این ابزارها، این امکان را فراهم می‌کند تا نرخ مشتریان طرفدار و مروج خود و تغییرات آماری آنها را تحلیل کنید.